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私はこの業者さんの姿勢に問題があると感じました。ただし人によっては違う意見を持たれるかもしれませんので、起きた出来事を時系列に書かせていただきます。その上で判断材料にしていただければ幸いです。
１ 冷蔵庫の処分が必要だったため、ウェブサイトを見て電話をかける。「回収品はなんですか？」と訊かれたので冷蔵庫と答え、日にちは翌日を希望したいとの旨を伝える。
２ 「費用はいくらかかりますか？」と訊ねたところ「5000円～7000円くらいを想定していただければと思います」との返事。ウェブサイトには「冷蔵庫3675円～」とあったので「5000～7000円ですか」と言うと、「ただしお客様とのトラブルなどを避けるため、こちらの7000円というのはあくまで高めの料金を提示させていただいております。ですのでご安心いただいて大丈夫ですよ」とのこと。その説明を聞き、回収を依頼する。
３ 翌日回収の方が来られ、冷蔵庫を確認し、「15,000円になります」との答え。聞いていた額よりも高いのでどういうことかと訊くと、「こちらの冷蔵庫は型が古いので冷蔵庫自体の回収額が7000円、それにここまでの交通費と工賃を加えてこの額になります」とのこと。また「この部屋は４階なのでその分工賃が加算されている」とも。
４ こちらは電話で費用を聞いた上で判断して依頼しており、その際に聞いた話と実際の金額が大きく異なっていたため、「これでは依頼できない」と伝えると「それならキャンセル料がかかります」とのこと。「こちらから費用を訊ねたのに、工賃や交通費の額が別途かかることを伝えないのはおかしいでしょう」と言うと、「工賃はかかります。お客さんが自分で冷蔵庫を持って４階から下まで降ろすのであれば工賃はかかりませんが」との返答。
５ 話が進まないため「会社の担当者に電話してください」と言うと「私は作業員で直接電話を受けたわけではないので、事情はわからない。電話するならお客さんがしていただければ」との返答。「でもあなたはこの会社の人間ではないのですか？」と訊くと「そうです」と言うので、「それならあなたから電話してください。その後に私が電話を代わります」と伝え、会社に電話してもらう。
６ 会社の担当の方が出られ、説明をすると、やはり交通費と工賃はかかるので回収者が提示した金額になるとのこと。ならば最初にそうした別途料金がかかると説明をするべきでしょうと言うと、「では今回は工賃はサービスとさせていただきます。しかし交通費はどうしてもかかってしまうので10,000円で回収させていただきます」との返答。また「交通費や工賃がかかるのはどの会社も同じです」とも。
７ 説明の仕方に納得いかない部分を覚えたため「いえ、やはりキャンセルさせていただきます」と伝えると「ではキャンセル料がかかります」との返答。「でもこちらは必要な料金が知りたくて訊いて、その返答を元に判断して依頼しているわけで、その前提が一致していないのにキャンセル料を取るのはおかしいでしょう」と言うと、「いえ、おかしくありません。回収の当日にキャンセルすればキャンセル料が発生するのは、これは社会人であれば常識です」との返答。
８ 面倒だったのでもうお金を払って回収してもらおうかとも思いましたが、やはり一連の対応に納得がいかなかったため、キャンセルを主張。しばしやり取りを続けると「わかりました。では今回はキャンセル料なしで作業者を引き取らせていただきます」との返事。そして「ただしその型の古い冷蔵庫をこの値段で回収するというのは格安で、この値段で回収する業者など他にいないと思います」とのこと。
９ 結果的にキャンセル料金なしで、キャンセルが成立。
少なくともキャンセルが成立したのはよかったです。ただしそれはこちらが折れずに主張を通した結果で、普通に相手の要求を呑んでいたら、なんらかのお金を払うことになっていたかと思います。私は業界の相場などには疎かったので、実際は向こうの提示額くらいが妥当なのかもしれません。だから無茶なことは言っていない、というのが向こうの主張なのですが、こちらは依頼時に必要な情報をしっかり伝えてもらえなかったという不信感がキャンセルに至る焦点となっていたため、最後まで話がかみ合っていなかった印象を受けました。
依頼者が必ずしも業界の相場価格に通じているとは限りません（通じてない人のほうが多いでしょう）。そして依頼者からすれば知りたいのは回収費や交通費等の細かい内訳とかではなく、単純にこの作業自体にいくら払えばよいのかということです。ですので依頼者が「費用はいくらかかりますか？」と訊いた場合、全体でいくら払う必要があるのか、その額を伝えるのが自然だと思います。一部の料金だけを伝えて「別途交通費や工賃がかかるのは常識だ」と後で主張するのは無理があるように思います。